5 astuces pour rentabiliser l'analyse des commentaires clients

Publié le 24 août 2020  - Mis à jour le 01 décembre 2023

5 astuces pour rentabiliser l'analyse des commentaires clients

La lecture d’avis clients n’a jamais été aussi importante dans le processus d’achat. Qui parmi nous ne prend pas un minimum de temps pour lire quelques commentaires sur un produit avant de l’acheter afin d’être sûr de la qualité de celui-ci ?

Très peu, cette habitude est rapidement rentrée dans les mœurs suite à l’avènement des grandes plateformes d’avis telles que Trustpilot ou Tripadvisor.

C’est pourquoi l’analyse de ces commentaires ne peut pas être négligée, c’est un facteur clé dans la réussite de votre projet et la construction de votre image de marque.

Dans cet article, je vais vous présenter 5 astuces pour maximiser au mieux l’efficacité de cette analyse afin de la rentabiliser.

1) Analyser tous les commentaires

En effet, même si certains commentaires peuvent être peu intéressants ou que vous pensez qu’ils sont peu constructifs, vos potentiels clients verront ces commentaires quand ils chercheront à se renseigner sur votre produit. C’est pourquoi l’analyse de tous les commentaires est importante, à quoi bon se lancer dans ce processus si c’est pour ne tenir compte que de quelques commentaires ?

2) Catégoriser les commentaires par thématique

Tous vos clients ne parleront pas tous du même sujet, si vous souhaitez gagner en rapidité et plus facilement vous y retrouver dans l’analyse de vos commentaires clients, il est intéressant de catégoriser ceux-ci par thématique. Par exemple, regrouper les commentaires qui parlent de l’accueil en magasin, du produit uniquement ou du service client, etc…

De plus, si le nombre de commentaires est vraiment important, certains d’entre eux rentreront peut-être encore plus dans le détail. Pour ceux-ci, il est recommandé de les regrouper en sous-thématique. Si vous vendez des téléphones par exemple, certains clients pourraient parler de la batterie du téléphone, vous pourrez donc classer ces commentaires dans la thématique « produit » puis en sous-catégorie « batterie ».

Cette astuce vous permettra de gagner beaucoup de temps et d’efficacité en ayant une vue globale de comment votre marque est perçue par vos clients.

3) Ne pas analyser uniquement les commentaires négatifs ou positifs.

Les commentaires négatifs et positifs doivent avoir la même valeur dans votre analyse de commentaire. En effet, si les commentaires positifs vous permettent de comprendre ce qui plait à vos clients et ce qui les fidélise à votre marque, ils peuvent aussi être un facteur de motivation pour vos équipes. Quand cela est possible, répondre aux commentaires positifs peut vous aider à fidéliser votre clientèle.

D’un autre côté, les commentaires négatifs sont là pour vous faire comprendre ce qui ne va pas et ce qui déplait à vos clients. Ainsi, vous pourrez corriger les problèmes soulevés dans ces commentaires afin de réduire votre taux d’attrition.

Dans tous les cas, les commentaires qu’ils soient positifs ou négatifs, vous aideront à fidéliser votre clientèle et impacteront positivement votre business.

Si vous souhaitez être encore plus précis dans votre analyse de commentaire, il est tout à fait possible d’intégrer une dimension émotionnelle à celle-ci. Les émotions perçues par vos clients exprimés dans les commentaires vous permettront de faire émerger des signaux faibles et d’identifier des situations prioritaires. Il vous sera ainsi plus facile de prioriser vos actions.

4) Suivre l’évolution des commentaires et identifier les tendances

Analyser les commentaires est un travail continu, il ne suffit pas de le faire une fois et puis ne plus y toucher pendant un certain temps pour obtenir des résultats.

En effet, le suivi constant de vos commentaires vous permettra d’identifier des tendances dans ceux-ci et d’identifier plus rapidement si quelque chose plait aux clients ou inversement lorsque le nombre de commentaires sur un sujet augmente.

De plus, un commentaire qui vous semblait terrible au premier abord n’est peut-être pas si alarmant mis dans le contexte global. Un client peut être particulièrement insatisfait mais d’un autre côté il est possible que le reste de vos clients soient extrêmement satisfaits.

5) Automatiser l’analyse de commentaires clients

Même en y mettant toute la bonne volonté possible, l’analyse de commentaire client est un processus qui prend du temps. Une solution qui peut être envisagée est d’utiliser un logiciel qui vous aidera grandement à donner du sens à vos commentaires clients et ce peu importe leur nombre ou la plateforme sur laquelle ils sont écrits. Q°emotion est une solution SaaS qui retranscrit les émotions perçues par vos clients dans leurs commentaires. Cela vous permettra d’identifier très rapidement les irritants sur votre parcours clients mais également ce qui leur procure des émotions positives. En automatisant la classification de vos verbatims, vous serez à même de prioriser les actions à mener et fidéliser votre clientèle.

Grâce à l’outil Q°emotion, réduisez votre taux d’attrition en automatisant la classification de vos commentaires clients et augmenter votre ROI.

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