6 stratégies pour améliorer son NPS (Net Promoter Score)

Publié le 05 octobre 2020  - Mis à jour le 01 décembre 2023

Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur utilisé afin de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Il est devenu clé dans l’optimisation de l’expérience client.

L'expérience client est désormais la seule grande différence entre les entreprises concurrentes qui proposent la même gamme de produits ou de services. C'est elle qui fidélise le client et le connecte émotionnellement avec la marque. De plus, lorsqu’ils sont satisfaits, les clients consomment plus, passent moins de temps avec le support, sont moins attentifs aux prix (ou sont prêts à payer plus pour être assurés d’obtenir le niveau de service attendu), et enfin auront tendance à recommander la marque auprès de leur entourage. 

Pour mesurer la performance de l'expérience client, il faut utiliser des indicateurs de satisfaction. L'un des plus connus est le Net Promoter Score (NPS), développé par Fred Reichheld, consultant chez Bain & Company, en 2003. Il permet d'évaluer le pourcentage de clients prêts à recommander une entreprise, un produit ou un service à son entourage. Mais comment l'utiliser pour améliorer l'expérience client ?

Dans cet article nous allons découvrir 6 stratégies afin d’améliorer son NPS.

Stratégie 1 : Définir des actions spécifiques pour chaque segment de clientèle

Afin de correctement cibler vos clients et effectuer des campagnes spécifiques, la segmentation vous aidera grandement. En effectuant vos enquêtes de NPS vous allez segmenter vos clients en fonction de leurs réponses, soit en tant que détracteurs, passifs ou promoteurs. En effet, en fonction de leur score de NPS vous pourrez les classer ainsi :

- 0 à 6 = détracteurs

- 6 à 8 = neutres

- 9 à 10 = promoteurs

C’est grâce à cette segmentation que vous pourrez mettre en place des actions spécifiques afin de cibler principalement vos détracteurs et tenter de les convertir en promoteurs. Vous pouvez également cibler vos promoteurs avec une campagne les incitant à parrainer des amis par exemple.

Une autre manière de procéder consiste à se concentrer sur les neutres. Bien souvent, il s'agit d'un segment sous-exploité alors que les efforts à fournir pour les transformer en promoteurs sont bien souvent moindres. Cela dépend du score moyen du segment neutre. De fait, si dans votre base de client, ce segment est plutôt orienté vers une note de 8, alors il sera plus aisé de les faire basculer en ambassadeurs.

Ainsi, réaliser une analyse de vos avis clients sémantiquement et émotionnellement est une méthode qui a fait ses preuves pour identifier les actions à mener pour chacun de vos segments et maximiser votre NPS.

Stratégie 2 : Collectez et analysez les feedbacks de vos clients

Comme évoqué dans la stratégie précédente, la collecte et l'analyse d'avis clients est complémentaire à la segmentation.

Si vous avez pour objectif, l'amélioration du NPS (si vous lisez cet article c’est que ça devrait être le cas), les commentaires de vos clients sont une vraie mine d’or. C’est principalement grâce à ces commentaires que vous pourrez anticiper les alertes ou, à l'inverse, vérifier l'impact de vos actions.

Les sources pour récolter ces avis clients sont multiples, via les enquêtes, les plateformes onlines publiques ou non, les réseaux sociaux, etc (nous avons détaillé notre top 5 des meilleures sources dans cet article). En fonction de votre secteur d'activité, chaque source aura un intérêt différent et vous apportera des insights pour fidéliser votre clientèle.

Le principal avantage de l'analyse des commentaires clients, c'est qu'ils vous expliciteront d'eux-mêmes comment ils ont vécu leur expérience avec votre marque ou produit.

En revanche l'inconvénient c'est le temps requis pour l'analyse. Si vous avez peu de commentaires, vous pouvez prendre le temps de le faire manuellement en lisant les commentaires et identifier les principaux sujets évoqués. En revanche si vous avez un grand nombre de commentaires, alors cela devient tout de suite plus compliqué et il faudra sans doute se tourner vers l'automatisation.

Que ce soit automatiquement ou manuellement, collecter et analyser vos avis clients vous apportera des résultats certains. Si le temps vous manque, il existe des solutions automatique comme Q°emotion. Nous proposons une plateforme SaaS qui se charge d’analyser sémantiquement et émotionnellement vos commentaires clients afin d’en tirer des insights rapidement. Cela permet également d’associer les avis clients aux scores NPS. Vous réduirez ainsi drastiquement le temps passé dans l’analyse de commentaires clients et vous pourrez suivre votre NPS au sein d’une seule plateforme. Pour en savoir plus, demandez votre démo live.

Stratégie 3 : Proposez une FAQ très complète

Un autre point important, les réponses de votre FAQ peuvent-être directement intégrées dans votre Live Chat afin de gagner du temps sur le traitement des demandes de vos clients. Vous avez donc tout intérêt à soigner votre FAQ et à la rendre la plus complète possible. En effet, 40% des personnes préfèrent avoir accès à la réponse à leurs questions par eux-mêmes plutôt que par un contact humain. Pour beaucoup, le fait de chercher eux-mêmes une réponse serait plus rapide et plus efficace car ils savent exactement ce qu’ils cherchent sans avoir besoin de l’expliquer. Il est donc primordial de se mettre dans la peau du client et de comprendre toutes les questions qui pourraient survenir et d’en préparer les réponses dans votre FAQ. Plus celle-ci sera complète, plus vos clients seront satisfaits ! C'est une bonne manière de les convertir en promoteurs et ainsi améliorer votre NPS dans le temps.

Stratégie 4 : Soignez votre service client

Votre produit est de bonne qualité et vos ventes se portent bien ? C’est une bonne nouvelle, mais cela ne suffit pas ! En effet, le service après-vente est tout aussi important que la qualité du produit. C’est pourquoi il est important d’y porter une attention particulière, de faire ressentir à vos clients qu’ils sont considérés et que vous mettez un point d’honneur à les satisfaire. Pour se faire, la rapidité de traitement des demandes au service client est primordiale. Ce n’est pas toujours évident de répondre dans la minute mais la mise en place d’un live chat (ou chatbot) ou la possibilité de parler au service client via les réseaux sociaux peut aider à réduire le temps de réponse. De plus, comme vu précédemment, il est possible d’ajouter des réponses préenregistrées directement issues de votre FAQ et dans ce cas si votre client a une question dont la réponse est déjà enregistrée il la recevra immédiatement. Selon une étude menée par Statista, l’utilisation du live chat améliore le taux de satisfaction des clients dans toutes les industries.

Stratégie 5 : Suivez l’efficacité de vos mesures en analysant l’évolution et (on l'espère !) l'amélioration du NPS

Une fois que vous avez mesuré votre NPS et mis en place des mesures pour l’améliorer, tout ne s’arrête pas là. C’est sur le temps que la satisfaction de votre clientèle et le nombre de vos clients promoteurs augmentera. Cela peut sembler évident mais il est très important de suivre l’évolution de votre NPS dans le temps.

Pour cela, il y a deux manières de fonctionner : 

-      Le monitoring manuel. C’est la méthode qui va demander le plus de rigueur. Pour cela, il suffit d’analyser les résultats de vos enquêtes NPS et de les comparer avec vos enquêtes précédentes. C’est tout à fait faisable, mais si vous effectuez un grand nombre d’enquêtes auprès de différents segments de clientèles, pour différents produits etc. Cela peut rapidement devenir fastidieux et chronophage. C’est pourquoi certaines personnes préfèrent la deuxième méthode.

-      L’utilisation d’un outil d'analyse automatique pour se faciliter grandement la tâche. En effet, sur cxinsights.io (la plateforme d’analyse sémantique de Q°emotion) lorsque des verbatims sont ajoutés à votre projet, vous pourrez comparer directement votre score de NPS par rapport à la période précédente.

De plus, vous vous en doutez, il est également beaucoup plus simple et rapide de comparer les résultats par produit, par segment de clients, par emplacement géographique, etc. L’information est accessible en un clic et ce même pour vos enquêtes passées si la date est précisée dans vos données. 

Ainsi, au fur et à mesure que vous mènerez des actions pour répondre aux besoins et interrogations de vos clients vous pourrez suivre l’impact de celles-ci sur vos avis clients.

Stratégie 6 : Anticiper et prédire l'attrition

La dernière méthode que nous allons évoquer dans cet article consiste à utiliser le NPS pour prédire et comprendre l'attrition. En effet, si vous êtes en mesure de comprendre pourquoi vos détracteurs vous quittent, vous pourrez mettre en place des actions correctives et réduire votre attrition, ce qui augmentera naturellement votre NPS. En effet, en réalisant une analyse sémantique sur les verbatims écrits par vos détracteurs les plus critiques, vous comprendrez pour quelles raisons ils sont insatisfaits et ce qui les a poussé à vous quitter. Ainsi, vous pourrez prioriser les actions correctives à mettre en oeuvre afin de faire diminuer le volume de détracteurs au fil du temps.

Vous l'aurez compris, le NPS est un indicateur particulièrement utile dans la gestion et l'amélioration de l'expérience client. Relativement simple à mettre en oeuvre et à suivre dans le temps, il vous permettra de mesurer l'efficacité de vos actions ainsi que l'impact qu'elles ont sur votre marque.

Si vous souhaitez aller plus loin, il est judicieux d'utiliser d'autres indicateurs en complément du NPS. Nous détaillons notamment le Customer Effort Score (CES) sur notre blog.

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