7 astuces pour fidéliser sa clientèle.

Publié le 24 juillet 2020  - Mis à jour le 01 décembre 2023

Vous cherchez à réduire votre taux d’attrition en fidélisant votre clientèle ?

Voici 7 astuces pour y parvenir.

1. Faire en sorte que les clients puissent s’aider eux-mêmes

La plupart des clients vont toujours chercher les informations par eux-mêmes sur votre site internet avant d’appeler ou d’envoyer un email. C’est pourquoi il est important qu’ils puissent trouver rapidement et facilement une réponse à leur question.

Pour ce faire il existe 3 solutions très simples :

• Une FAQ (foire aux questions) sur votre site avec la plupart des réponses aux questions qui vous sont régulièrement posées. Si un client vous pose une question il y a de grandes chances que beaucoup de personnes se posent la même question !

• Un conseiller virtuel. De plus en plus fréquemment utilisé, le conseiller virtuel est une bonne solution pour simuler une relation humaine avec le client et répondre à ses interrogations. De plus, si le conseiller virtuel n’a pas réponse à la question du client, il est tout à fait possible de rediriger celui-ci vers un de vos employés.

• Un live chat. Le chat virtuel est un bon moyen de créer de l’interaction avec vos clients. A la manière d’une conversation sur les réseaux sociaux, le client pourra directement interagir avec un de vos employés afin de répondre à ses questions potentielles.

2. Ne délaissez pas de clients

Pour fidéliser une clientèle, le plus important est l’émotion perçue par le client lors des interactions avec votre entreprise. Si un client a une question plus précise qui ne peut-être répondu via les 3 solutions citées précédemment, il est important de lui proposer un contact téléphonique où via email afin de lui faire ressentir l’intérêt porté par votre entreprise envers lui. Si le client se sent délaissé il a de grandes chances de ne plus se tourner vers vous dans le futur.

3. Analyser les verbatims de vos clients

Si vous souhaitez améliorer votre parcours client et ainsi réduire votre taux d’attrition, il est primordial de tenir compte des remarques de vos clients. En effet, qui de mieux placé pour parler de vos produits ou services que ceux qui l’utilisent ? Chez Q°emotion, nous proposons une solution d’analyse de verbatims afin d’automatiser cette tâche qui peut parfois s’avérer longue et rébarbative. Notre solution d’analyse sémantique et émotionnelle vous permettra de connaître les émotions ressenties par vos clients et identifier les irritants. Ainsi, vous pourrez réagir en conséquence et satisfaire les attentes de ceux-ci !

4. Écoutez vos équipes

Vos employés sont bien souvent ceux qui vont interagir avec vos clients et être à l’écoute de leurs problèmes, ce sont eux qui vont parler avec vos clients frustrés ou déçus. Cette connaissance est également une véritable mine d’or, c’est pourquoi il est également très intéressant de questionner vos équipes sur leur point de vue et ce à quoi ils font face afin d’améliorer encore et toujours la qualité de votre service et ainsi fidéliser votre clientèle.

5. Ne négligez pas la formation

Effectuer un bon recrutement ne suffit pas, il faut également former les employés. N’oubliez pas que ce sont eux qui seront en contact avec vos clients ! Si lors des points précédents on a parlé du fait que l’information devait être facile d’accès pour vos clients, elle doit également l’être pour vos employés. Il peut être intéressant par exemple de leur proposer une FAQ dédiées pour les questions les plus fréquemment posées par les nouveaux employés.

6. Centralisez les retours de vos clients

La récolte des retours de vos clients peut vite vous pousser à éparpiller l’information un peu partout, c’est pourquoi il est primordial de centraliser toutes ces informations afin de les retrouver aisément et ne pas oublier des détails importants. La solution Q°emotion vous permet de regrouper sur une même plateforme les avis Google, Tripadvisor, réponses de sondages, conversations chat, etc… Tout en vous proposant l’analyse de ceux-ci, vous aurez donc une vision d’ensemble sur un seul et même support ce qui vous permettra d’être d’autant plus efficace et réactif dans le processus de fidélisation de votre clientèle.

7. Tenez informés vos clients !

Après avoir récolté et analysé les avis de vos clients, tout n’est pas fini, il est désormais très important de les remercier et leur faire savoir que leurs avis ont bien été pris en compte.

De plus, il peut également être intéressant de faire un retour sur les points les plus évoqués dans ces avis ou de leur faire savoir que vous allez travailler sur les sujets les plus cités.

Ainsi, il se sentira considéré et l’image qu’il a de votre marque n’en sera que renforcé.

En espérant que ces conseils vous aient aidés, pour automatiser ce processus de récolte et d’analyse de verbatims clients, n’hésitez pas à tester l’outil Q°emotion gratuitement.