Calcul du Net Promoter Score (NPS) : Comment l'évaluer et optimiser la satisfaction client ? 

Publié le 20 novembre 2023  - Mis à jour le 18 octobre 2024

Net Promoter Score : définition, importance et mode de calcul

En matière d’outils pour évaluer la satisfaction client, le Net Promoter Score s’illustre comme un outil particulièrement intéressant pour bénéficier d’une perspective quantitative sur la manière dont les clients perçoivent une entreprise, en allant bien au-delà des simples indicateurs de satisfaction habituels. 

Dans cet article, nous allons justement examiner en détail la méthodologie sous-jacente au calcul du NPS, son fonctionnement, son importance ainsi que les astuces pour correctement interpréter les résultats obtenus. Détails à suivre ! 

Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le Net Promoter Score (NPS) désigne une méthode d’évaluation de la satisfaction client ainsi que de la capacité de ces mêmes clients à recommander une marque. 

Le NPS est ainsi fondé sur une question simple et directe : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre produit/service à un ami ou un collègue ? ».

Dès lors, le NPS catégorise les réponses obtenues par les clients en trois groupes distincts : 

•   les promoteurs (notation de 9 à 10), 

•   les passifs (notation de 7 à 8), 

•   et les détracteurs (notation de 0 à 6). 

Pourquoi utiliser le NPS pour mesurer la satisfaction client ?

L'utilisation du Net Promoter Score (NPS) pour évaluer la satisfaction client offre de nombreux avantages, tels que : 

•   sa simplicité d’utilisation,

•   la facilité de la collecte de données à grande échelle, à travers une seule question directe,

•   la génération de réponses claires et quantifiables, permettant une évaluation rapide de la fidélité client,

•   la segmentation des répondants en trois catégories distinctes (promoteurs, passifs et détracteurs),

•   la possibilité d’accéder à une compréhension nuancée des perceptions des clients,

•   le ciblage efficace des domaines spécifiques nécessitant une amélioration, tout en identifiant les points forts à renforcer d’autant plus, 

•   l’évaluation de l’impact des émotions sur la relation client, 

•   sans oublier le renforcement de la réputation de la marque ainsi que la stimulation de sa croissance.

Avantages du NPS

La formule de calcul du NPS soustrait alors le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, ce qui génère une valeur comprise entre -100 et +100. 

Dans cette logique, un NPS positif indique un solide potentiel de recommandation, tandis qu'un score négatif suggère un besoin d’amélioration.

Les entreprises visent généralement à maintenir ou à améliorer leur NPS au fil du temps. Il convient de noter que l'interprétation d'un « bon » NPS peut également dépendre des normes du secteur d’activité de l’entreprise ainsi que des attentes sectorielles. Dès lors, plutôt que de fixer un seuil à atteindre, il est souvent plus pertinent de surveiller l’évolution de son propre NPS afin d’identifier d’éventuelles tendances tout en prenant des mesures correctives dès que nécessaire pour maintenir ou améliorer la satisfaction client.

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Comment calculer votre Net Promoter Score en 4 étapes  

Pour calculer votre Net Promoter Score, il est indispensable de suivre certaines étapes clés, à savoir : 

•   la collecte des données utiles au calcul du NPS, 

•   la transformation de ces données en score de satisfaction client, 

•   l’interprétation des résultats obtenus, 

•   puis l’ajout de données qualitatives et factuelles afin de finaliser l’interprétation du Net Promoter Score. 

Étape 1 : Collecter les données nécessaires

La première étape incontournable du calcul de votre Net Promoter Score consiste à rassembler les données essentielles nécessaires à l'évaluation de la satisfaction client. 

Cela implique notamment la collecte des réponses à la question clé du NPS : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre produit/service à un ami ou un collègue ? », auprès de l’audience cible. 

Une fois que les réponses ont été collectées, il est alors temps de les centraliser pour obtenir la base nécessaire au calcul du NPS.

Étape 2 : Transformer les données en score

La deuxième étape fondamentale pour calculer votre Net Promoter Score (NPS) exige de transformer les données recueillies en un score de satisfaction client significatif. 

Pour ce faire, soustrayez le pourcentage de détracteurs (ceux qui ont noté de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (ceux qui ont noté 9 ou 10). 

Cette opération génère alors un score compris entre -100 et +100. Ensuite, il ne vous reste plus qu’à correctement interpréter le NPS obtenu. 

Étape 3 : Interpréter votre NPS

Une fois que vous avez récolté l’ensemble des réponses désirées puis transformé ces données en score de satisfaction client, il est temps de les interpréter pour connaître vos opportunités d’amélioration.

Un résultat positif indique ainsi un potentiel élevé de recommandation, tandis qu'un score négatif suggère des opportunités d’amélioration significatives. Ainsi, un tel processus de conversion des données brutes
en une véritable métrique claire offre une vision synthétique de la fidélité de vos clients, de leur satisfaction tout en vous constituant une base solide pour orienter vos initiatives d'amélioration en continu. Ni plus, ni moins. 

Étape 4 : Enrichir votre analyse avec des données qualitatives

Dernière étape mais non des moindres : finaliser l'interprétation de votre Net Promoter Score (NPS) en intégrant des données aussi bien quantitatives, qualitatives que factuelles. 

Voici quelques idées de données qualitatives que vous pouvez recueillir auprès de vos clients pour alimenter votre NPS : 

•   Pourquoi avez-vous attribué cette note ? 

•   Quel aspect de notre produit/service préférez-vous ?

•   Avez-vous des axes d’amélioration à nous suggérer ? Si oui, lesquels ?

Ensuite, voici également quelques pistes pour récolter cette fois-ci des données factuelles tout aussi importantes : 

•   le nombre de pages vues, 

•   le taux de rebond, 

•   le temps passé sur chaque page.