Comment allier analyse émotionnelle et enquête de satisfaction ?

Publié le 18 mars 2021  - Mis à jour le 04 décembre 2023

Comment créer une enquête de satisfaction et en mesurer les émotions ?

Dans n’importe quel business, la collecte et l’analyse de commentaires clients est primordial. Il serait dommage de se baser uniquement sur quelques avis (positifs ou négatifs) et d’en faire une généralité. Les avis de vos clients sont bien souvent riches et une grande source d’amélioration. C’est pourquoi collecter et analyser vos verbatims clients vont vous permettre d’améliorer votre score de rating ou votre NPS (Net promoter score). La collecte de données client étant un sujet sensible, il est important de bien prendre connaissance du sujet avant de s’y lancer !

La collecte des données clients doit être une routine

Entrez dans un monde de données

Parce que vous avez besoin de baser vos conclusions sur des éléments concrets et que vous ne pouvez pas créer vous-même des avis indépendants, Il vous faudra trouver ou générer des données concrètes pour votre outil CRM (Customer Relationship Management) en relation avec l'expérience client.

Comme vous ne pouvez pas lancer des actions basées sur des conclusions obsolètes, vous aurez besoin des dernières données disponibles ou, même mieux, de données en temps réel, et comme votre niveau de produit et de service change quotidiennement, vous devrez le faire constamment : c'est pourquoi vous devez le penser comme un workflow et intégrer la collecte de données dans vos autres workflows de travail de vente.

RGPD et consentement du client

La RGPD est obligatoire pour toutes les entreprises de l'UE ou sites qui collectent tout type de données personnelles de ressortissants de l'UE. Par exemple, si une combinaison de données collectées dans le cadre d'enquêtes peut révéler l'identité du répondant, cela peut entraîner des problèmes juridiques. Vous devrez informer les répondants de l'utilisation des données collectées, leur concéder le droit de rectification et le droit d'effacement (également appelé droit à l'oubli).

Si vous êtes basé dans l'Union européenne, l'ensemble de votre organisation doit être adapté, avec la nomination d'un délégué à la protection des données, etc.

Au-delà des entreprises de l'UE, il est conseillé d'être transparent avec les répondants sur l'utilisation des données personnelles. Ne rompez pas le lien de confiance que vous avez construit avec votre client en vendant ses données à des tiers !

Créer son enquête

Maintenant que nous avons pris connaissance des prérequis légaux sur la collecte de données, il est temps de se pencher sur l’enquête en elle-même. Avant toute chose, il faut déterminer la cible du questionnaire de satisfaction. Est-ce que celui-ci va s’adresser à l’ensemble de vos clients ? A vos clients qui sont à une étape précise de votre parcours ? Uniquement les clients qui vous ont quittés ? C’est en fixant la cible de votre enquête que vous pourrez ensuite définir l’objectif de celle-ci, dans quel but est-elle réalisée ? Cela va être la base du projet et ce qui va déterminer la qualité des résultats que vous obtiendrez par la suite.

Maintenant que vous avez votre cible et votre objectif, place à la création du questionnaire !

De nos jours, il est facile de créer des enquêtes de satisfaction pour vos clients. Il existe plus de 100 outils qui peuvent vous aider à créer des sondages. Il est un peu plus compliqué d'automatiser les emails et de garder une trace des informations pour votre CRM etc… Les outils les plus avancés proposent des sondages à chaud via plusieurs canaux : applications mobiles, SMS, site web et emails, etc.

Naturellement, à l’heure du numérique, n'utilisez jamais de papier pour lancer une enquête, il sera très difficile et coûteux d'exploiter les données.

Limitez-vous à moins de 5 minutes de réponses : ne donnez pas de travail à votre client !

Par exemple : vous devez réduire votre enquête à 10 questions avec score maximum et 3 questions ouvertes maximum et tester vous-même le temps moyen pour y répondre…

Suivi de la satisfaction de votre client

Les métriques de satisfaction sont désormais bien réparties dans l'organisation et permettent d'avoir une vision globale du niveau de satisfaction client. Le CSAT (satisfaction du client) est une mesure du degré de satisfaction des clients finaux avec votre produit, vos services et votre marque.

La jauge de satisfaction

La jauge de satisfaction est basée sur une échelle à deux dimensions, de 0 à 4, de 1 à 7 ou de 1 à 10.

Vous pouvez administrer les enquêtes dites CSAT pour évaluer l’opinion de vos clients sur un certain nombre de sujets, notamment leur expérience client, leur processus d’achat, leur perception de vos produits ou services, leurs sessions de formation et d’intégration, etc.

Le suivi de la satisfaction a des limites

« Satisfaisant » n’est jamais très engageant et est, en soi, un mot « tiède ». C’est le strict minimum que nous attendons d’un service. Cela signifie qu'un score CSAT élevé ne signifie pas nécessairement que vous maximisez l'engagement ou l'expérience client.

Assurez-vous d'agir en fonction des commentaires pour aller au-delà de la satisfaction.

Comme le dit McMillan :

“Les commentaires négatifs sont presque un ticket pour le support.”

Vous devez agir en conséquence pour vous assurer que les clients n’abandonnent pas. Mais un commentaire positif est plus qu’une tape dans le dos - c’est une opportunité.

L’analyse émotionnelle des verbatims

Afin de mettre en place des actions correctives, le suivi de la satisfaction n’est pas suffisant et vous risqueriez de passer à côté d’insights importants. C’est pourquoi un outil d’analyse émotionnelle comme Q°emotion peut vous aider. Notre solution SaaS d’analyse sémantique et émotionnelle va vous permettre d’identifier en quelques clics vos points d’amélioration et de succès sur l’ensemble des commentaires de votre enquête.

Ainsi, vous serez plus-à-même de prioriser vos irritants en fonction du nombre de mention et de l’indice émotionnel correspondant à chaque irritant. La valeur ajoutée de votre questionnaire de satisfaction n’en sera que plus grande !

De plus, si votre enquête concerne votre parcours client par exemple, vous retrouverez l’ensemble de celui-ci sur notre plateforme ainsi que les irritants, points de succès et verbatims correspondants à chacune des étapes de votre parcours.

Repérez ainsi les points prioritaires d’amélioration afin d’augmenter votre score de rating ou NPS.

Vous l’aurez compris, la création et la réalisation d’une enquête de satisfaction nécessite du temps et des ressources mais les bénéfices que vous récolterez en étant l’écoute de vos clients méritent cette attention.

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