Comment détecter les signaux faibles : mode d'emploi

Publié le 29 novembre 2023  - Mis à jour le 19 décembre 2023

Comment détecter les signaux faibles : mode d'emploi

Dans un monde où la concurrence est toujours plus intense, les entreprises doivent trouver de nouvelles façons de se démarquer et de fidéliser leurs clients. C’est pourquoi l’optimisation de l’expérience client est un facteur clé pour de nombreuses entreprises. L'une des approches les plus efficace pour cela c’est l'identification des signaux faibles dans le parcours client.

En effet l’identification des signaux faibles peut être un outil précieux pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur compréhension des besoins et des attentes de leurs clients. En identifiant les signaux faibles, les entreprises peuvent prendre des mesures correctives avant qu'il ne soit trop tard.

Quelle est la différence entre signaux faibles et irritants ?

Signaux faibles : Les signaux faibles sont des informations qui, prises individuellement, peuvent sembler insignifiantes, mais qui, lorsqu'elles sont analysées ensemble, peuvent révéler des tendances importantes. Par exemple, un client qui laisse un avis négatif sur un produit peut être considéré comme un signal faible. Cependant, si plusieurs clients laissent des avis négatifs sur le même produit, cela peut indiquer un problème plus profond.

Les points de friction ou irritants : Les irritants sont des obstacles ou des frustrations qui peuvent impacter plus fortement l'expérience client. Ils peuvent être causés par des facteurs tels que la complexité d'un processus, la lenteur d'un service ou un manque de clarté dans les instructions.

La principale différence entre les signaux faibles et les points de friction est que les signaux faibles sont généralement des signes avant coureurs d’un irritant, tandis que les points de friction sont déjà très impactants sur l’expérience. Les signaux faibles peuvent être utilisés pour identifier les irritants, mais ils ne sont pas nécessairement synonymes.

En conclusion, les signaux faibles et les points de friction sont deux concepts complémentaires qui peuvent être utilisés pour améliorer l'expérience client.

Les étapes pour détecter les signaux faibles

Collecte de données 

La première étape consiste avant tout à collecter des données sur le parcours client. Ces données peuvent provenir de diverses sources, telles que les avis en ligne des clients, les verbatims d’enquête, les données de vente, les données provenant du service client ou les données marketing.

Analyser et reconnaître les signaux faibles 

Une fois les données collectées, elles doivent être analysées pour identifier les différents signaux. Il existe de nombreuses techniques d'analyse des données qui peuvent être utilisées, telles que l'analyse sémantique des données textuelles, l'analyse de données comportementales et l'analyse de données prédictives. L'utilisation d'outils comme celui Q°emotion s'avère efficace pour comprendre et traiter ces données. En effet, grâce à notre technologie, il est désormais possible de faire ressortir des émotions derrière les mots. Or, derrière ces émotions, un besoin intrinsèque s'exprime. Pour répondre à ce besoin, il faut comprendre en profondeur les signaux donnés par les clients, ce qu'on appelle « l'intelligence émotionnelle ». 

Il est facile de comprendre qu'un client qui exprime de la peur n'aura pas besoin de la même réponse qu'un client en colère. Sans cette couche émotionnelle, avec par exemple seulement une analyse des sentiments, il sera extrêmement difficile de répondre correctement à la ou les attentes du client.

Interpréter les signaux faibles

Pour mieux interpréter l’importance et l’impact des signaux faibles potentiels, il convient :

de croiser les informations provenant de différentes sources lorsqu’elles existent, pour identifier des récurrences, des logiques, des séries, des évolutions ou des ruptures ainsi que des informations convergentes ou opposées. 

Ci-dessous, un exemple de la page “product” de notre dashboard Q°emotion. Ce module de notre solution permet de détecter et de faire remonter les principaux sujets abordés dans les verbatims afin de les classer par thèmes dans un graphique. 

Ce graphique permet ainsi aux entreprises de visualiser les avis concernant leur produit et d’identifier les points forts et les points faibles afin de l’améliorer. 

Prioriser les signaux faibles

Il s’agit ici de catégoriser et de hiérarchiser les signaux faibles en fonction de certains critères que votre organisation aura établis :  par exemple importance de l’impact, fréquence des signaux, pertinence…

Comme nous l’avons vu précédemment avec l’interprétation des signaux faibles, la temporalité et la fréquence peuvent jouer un grand rôle : l’information collectée peut représenter un petit nombre de mentions à l'instant T mais, confrontée à d'autres informations collectées ultérieurement, peut prendre tout son sens et permettre de révéler un irritant de plus en plus impactant. 

Ci dessous un exemple de la page “les insights clés” de notre dashboard. Ce module permet de détecter et de faire remonter les informations clés tirées des verbatims, à gauche les points de succès et à droite les points à améliorer (irritants) les plus mentionnés. 

Ces informations permettent de visualiser les points clés et de déterminer les actions à prendre pour améliorer la satisfaction des clients. L'analyse permet d'identifier les points qui soulèvent plus de réactions clients et de les prioriser pour une meilleure réponse.

Pourquoi les signaux faibles sont plus pertinents que les signaux forts?

Les signaux faibles sont plus pertinents que les signaux forts car ils peuvent signaler des tendances émergentes qui ne sont pas encore visibles à l'œil nu. Les signaux forts, quant à eux, sont souvent des indicateurs de tendances établies.

Par exemple, plusieurs clients potentiels qui expriment le besoin d’acheter un vidéoprojecteur ne se ressemblent pas et n’achètent pas le même produit. Pourtant, le signal fort « je recherche un vidéoprojecteur haut de gamme » reste le même. Il ne permet donc pas de les distinguer, ni de comprendre leur besoin réel avec efficience et pertinence.

Si l’approche commerciale se contente de prendre en compte la formulation forte, le signal sera le même pour 99% des clients potentiels de vidéoprojecteurs. Cela impliquerait  que les recommandations basées uniquement sur les signaux forts fonctionnent a priori sur 99% de ces potentiels clients. Or, il n’en est, bien évidemment, rien. Si le besoin exprimé est commun, le besoin réel et la solution adaptée sont individuels. C’est pour cette raison que les signaux forts sont lacunaires.

Les signaux faibles sont donc importants car ils peuvent aider les entreprises à identifier des opportunités et des menaces avant qu'elles ne soient évidentes. En prenant des mesures pour répondre à ces opportunités et menaces, les entreprises peuvent se positionner favorablement pour l'avenir.