Heineken Expérience : témoignage client

Publié le 16 février 2022  - Mis à jour le 08 décembre 2023

Q°emotion X Heineken Experience : L'analyse sémantique pour améliorer le parcours et l'expérience client.

Heineken Experience est la plus ancienne brasserie du groupe. Située à Amsterdam, cette brasserie retrace désormais l'histoire de la marque et permet à ses visiteurs d'en apprendre plus sur Heineken. Dans le cadre de l'amélioration du parcours client et de l'expérience des visiteurs, la marque a sollicité Q°emotion pour l'analyse sémantique de ses avis clients.

Benjamin David, Sales/Marketing and Customer Service Manager chez Heineken nous partage son retour d'expérience.

Tout d’abord, pourriez-vous vous présenter ainsi que votre métier chez Heineken Experience ?

Oui bien sûr. Enchanté, je m’appelle Benjamin et j’habite à Amsterdam. Je vis ici depuis un peu plus de 4 ans maintenant. Je travaille en tant que Sales, Marketing and Customer Service Manager chez Heineken pour des projets très spécifiques, dont Heineken Experience.

Heineken Experience est la première brasserie du groupe désormais transformée en une expérience de marque.

Quels étaient vos problématiques et challenges avant d’utiliser Q°emotion ?

Il y en a eu plusieurs. Depuis quelques années, Heineken Experience a beaucoup grandi. Nous sommes passés d’environ 500 000 visiteurs à plus de 1,2 millions de visiteurs par an. Nous devons également faire face à tout type de clients et de visiteurs dans notre établissement, nous devons bien les comprendre. Qui sont-ils ? Quels sont leurs besoins ? Qu’est-ce qu’une bonne expérience pour eux ? Pourquoi est-ce qu’ils reviendraient ou ne reviendraient pas ? Pourquoi est-ce qu’ils recommanderaient ou non à leurs amis de venir visiter Heineken Experience ?

Une autre question principale que nous nous sommes posées est liée au fait que nous avons un bâtiment et une expérience incroyable. Et pour nous, cela ne représente pas uniquement la vente d’un billet aux visiteurs. Nous nous demandons comment être certains qu’ils ont une bonne expérience en tant que client et visiteur. Et pour cela, nous regardons différentes étapes du parcours client.

Pourquoi avoir choisi Q°emotion pour répondre à ces problématiques ? 

Et bien nous avions beaucoup de données, un grand nombre de commentaires de nos clients sur différentes plateformes, en ligne ou non. Mais ce n’était pas bien structuré, nous devions être certains de pouvoir automatiser nos process. Un autre point, nous voulions que tout se fasse en temps réel afin d’éviter qu’une personne ait à regarder les données chaque semaine et faire des rapports.

La traduction également. Nous avons beaucoup de visiteurs qui viennent de pays différents et bien évidemment nous ne parlons pas toutes les langues du monde ! Q°emotion nous aide à traduire très simplement les commentaires que nous recevons de nos clients.

Quelque chose que nous aimons également beaucoup, c’est le fait de pouvoir prioriser nos données. La plateforme nous donne directement le top 3 ou top 5 des sujets abordés par nos visiteurs. Nous n’avons donc pas à le faire nous-même et cela fait gagner beaucoup de temps à notre équipe. 

Cela nous permet également de voir les points d’enchantements et les irritants sur le parcours client, celui que nous avons mentionné auparavant. Q°emotion nous aide à être sûr de bien comprendre tout le parcours mais également de trouver ce que nous pouvons changer, mieux faire dans le futur pour améliorer le parcours client.

Pour finir, d’un point de vue technique, il était très simple d’implanter la solution.

Pourriez-vous nous partager les principaux résultats et bénéfices pour Heineken Experience sur les 3 dernières années ?

Tout d’abord, je dirais l’expérience client. Je pense que cela a été remis au centre de la stratégie et de tout ce que nous faisons maintenant.

Nous avons également pu créer une sorte de roadmap pour l’innovation et le développement basée sur les données que nous collectons chaque jour.

Un autre point très intéressant, ce sont les quick wins. Nous sommes capable de rapidement et simplement faire quelques petits changements quotidiennement. Pour citer un exemple tout simple : si la musique est trop forte dans un des bars et que nous le voyons dans les commentaires, il nous suffit de prévenir la personne responsable, il baisse le son et le problème est réglé.

Cela nous a également aidé à travailler plus en collaboration avec d’autres équipes maintenant. Certaines équipes avec lesquelles nous n’aurions surement pas travaillés dans le passé s’il n’y avait pas la plateforme Q°emotion. Nous collaborons désormais pour pleinement utiliser la donnée que nous avons pour l’innovation, le développement de nouveaux projets, etc.

Vous avez évoqué précédemment vos parcours clients. Pourriez-vous nous dire en quoi Q°emotion vous a aidé à améliorer vos parcours ?

Bien sûr. Tout d’abord, il était très facile de reproduire le parcours de nos clients sur la plateforme de Q°emotion. Grâce à cela, nous avons pu cartographier un peu plus le parcours, surtout la partie intérieure de l’établissement. En effet, avant cela, nous n’avions pas de réelle interaction avec les visiteurs à l’intérieur du musée. 

Avec Q°emotion, lorsqu’un client quitte Heineken Experience et nous laisse un commentaire. Nous sommes capables de reconnecter cette personne avec l’expérience qu’elle a eu et cela nous permet de comprendre un peu plus ce qui se passe dans le bâtiment. 

Il y avait donc une première étape à comprendre pour nous et cela nous a aidé par la suite à créer de nouvelles activités et attractions à l’intérieur.

Merci Benjamin pour votre retour d’expérience et votre temps et bonne continuation !

Avec plaisir, merci !

Vous pouvez retrouver l'intégralité du témoignage en vidéo en cliquant ici.