Comment optimiser le parcours client grâce aux émotions ?

Publié le 21 avril 2021  - Mis à jour le 04 décembre 2023

Lorsque l'on parle d'expérience client, le parcours n'est jamais bien loin.

En effet, afin de rendre l'expérience vécue par le consommateur la plus agréable possible, l'élaboration et l'analyse du parcours client est indispensable.

Quelles sont les bonnes pratiques ? Comment analyser efficacement un parcours client ? Décortiquons le sujet ensemble.

1. Comment définir un parcours client ?

Le parcours client (ou « Customer Journey ») représente l’ensemble des étapes physiques ou digitales par lesquelles passe un client tout au long de sa relation avec une marque ou une entreprise.

Celui-ci commence par la formalisation d’un besoin par le client et se poursuit avec différentes étapes comme la recherche d’informations, la visite du site internet, le passage en magasin ou tout simplement l’achat par exemple.

Le parcours peut également continuer après l’achat en intégrant par exemple un service après-vente ou des achats complémentaires.

De nos jours, avec la multiplication des canaux d’acquisition, il est également fréquent qu’une marque ait plusieurs parcours clients. Il peut y avoir autant de parcours que de types de clients différents.

2. Pourquoi définir un parcours client ?

L’objectif de l’élaboration d’un parcours client est de mieux appréhender les besoins et les émotions rencontrés par vos clients à chaque étape de celui-ci. Ainsi, il sera plus facile d’identifier les irritants et d’améliorer l’expérience vécue par vos clients envers votre marque.

C’est en créant un parcours client que vous serez en mesure d’aligner toute votre entreprise sur les ressentis et les émotions perçues par vos clients sur toutes les différentes étapes, c’est l’approche « Customer centric ».

En effet, bien souvent chaque service de l’entreprise ne prend en compte que l’étape qui le concerne sans se soucier des autres étapes du parcours.

Suite à l’élaboration d’un parcours client, il sera bien plus aisé de concerner l’ensemble des collaborateurs sur la globalité de l’expérience et donc de travailler dans le même sens pour améliorer celle-ci.

Enfin, le but ultime du parcours client est d’identifier les irritants et les points d’enchantement rencontrés par vos clients afin de mettre en place des actions pour améliorer l’expérience globale vécue par les consommateurs !

3. Comment établir un parcours client ?

Tout d’abord, il est important de préciser qu’il existe un nombre incalculable de représentation possible d’un parcours client. Il suffit de taper l’expression sur Google pour s’en rendre compte !

Il en va de même pour la manière d’établir le parcours client, il existe une multitude de méthodes pour le réaliser :

- Réaliser des études qualitatives ou quantitatives

- Visites mystères en magasin

- Réflexions en interne avec les employés

- Discussions directes avec des clients ou employés

- Etc…

Selon la nature ou la taille de votre organisation, chaque méthode peut avoir son intérêt, à vous de choisir celle qui vous correspond le mieux !

Une fois celle-ci choisie, il faut garder en tête que vous souhaitez réaliser un parcours client, il faut donc se mettre à la place de l’un d’eux et écouter ce que disent vos clients même si cela va à l’encontre de ce que vous pensiez.

C’est tout de même lui le principal concerné et encore trop d’entreprises ne prennent pas suffisamment en considération le point de vue du client, ce qui enlève tout intérêt à l’exercice !

La précision est clé

En effet, chaque point de contact avec le client doit être définie le plus précisément possible pour que votre parcours soit vraiment utile.

Lorsque vous récolterez des avis clients correspondants à telle ou telle étape, plus vous aurez été précis plus il vous sera facile et rapide d’identifier les irritants sur le parcours et de les corriger.

A l’inverse, vous arriverez également à comprendre en quelques instants quels sont les points d’enchantement de vos clients sur le parcours et capitaliser sur ceux-ci !

Une grande précision sur la définition des parcours = Une grande précision sur l’identification des irritants et des points d’enchantement.

4. Comment les émotions peuvent servir à l’optimisation du parcours client ?

Maintenant que vous avez réalisé votre parcours et que vous êtes en mesure d’identifier vos pain points et vos points d’enchantement, vous pouvez-vous demandez comment prioriser les actions à mener.

Il est vrai que lorsque l’on récolte des centaines voire milliers d’avis client concernant plusieurs étapes du parcours, il est très facile de se perdre dans les données !

De plus, même en étant minutieux, l’analyse devient rapidement chronophage si l’on souhaite être exhaustif sur le traitement des avis clients.

On ne le répètera jamais assez, le principal facteur de fidélisation client est l’émotion. C’est en faisant ressentir des émotions positives à vos clients tout au long du parcours que se créera le lien entre vous et le client.

Comment analyser les émotions ressenties par les clients ?

Une méthode très efficace pour bien analyser le parcours client et en tirer un maximum d’insights est l’analyse sémantique et émotionnelle.

En effectuant une analyse des données textuelles provenant de vos clients, vous serez certains de vous placer du point de vue du consommateur et ainsi mieux comprendre leur expérience.

Un outil comme Q°emotion vous permettra d’analyser automatiquement vos avis clients en y intégrant l’analyse des émotions.

En effet, notre solution d’analyse émotionnelle est capable d’identifier les 6 émotions primaires (joie, surprise, peur, tristesse, colère, dégoût) dans les commentaires clients.

Dans ce commentaire par exemple, les 3 émotions négatives ont été détectées et l’on identifie un risque d’attrition assez fort chez ce client.

Pour établir une « note » moyenne de chaque étape du parcours, l’intelligence artificielle va comptabiliser le nombre de commentaires dans chacune d’entre elles et leur attribuer une émotion principale.

Ensuite, en fonction des mots, expressions utilisées, notre algorithme va classer les commentaires automatiquement dans les étapes de votre parcours. Vous pouvez ainsi avoir une meilleure compréhension de la façon dont chaque étape est vécue par le consommateur.

Grâce à la mesure des émotions, il est possible d’identifier en un coup d’œil quelles sont les étapes critiques du parcours et au contraire celles qui sont le mieux perçues par les clients.

Par exemple pour cet assureur, on voit directement que la prise de rendez-vous est mal vécue et donc qu'il y a des actions correctives à mettre en place prioritairement de ce côté la.

Notre solution s’occupe de l’analyse des données pour que vous puissiez vous concentrer sur les actions correctives à mettre en place !

Vous pouvez tester Q°emotion gratuitement en vous inscrivant ici.