Relation client: Comment humaniser votre banque ?

Publié le 23 avril 2020  - Mis à jour le 08 décembre 2023

Relation client: Comment humaniser votre banque auprès de vos clients?

La transition numérique que les banques connaissent au cours de ces dernières années a permis aux clients de se sentir toujours plus en proximité avec leurs banques. Élaborant avec soin leurs stratégies de communication et de service client à travers multiples canaux, les banques d’aujourd’hui ne manquent pas d’outils digitaux afin que les clients interagissent directement avec elles. Cependant, le numérique ne doit pas être un prétexte pour laisser de côté l’aspect humain de la relation client. Même si la communication à travers le Digital est accessible au plus grand nombre, il y aura toujours un ressenti que votre client cherchera à vous faire comprendre, par rapport à votre service, à la qualité de vos interactions et bien plus encore.

Le point d’équilibre entre la proximité du client avec sa banque et la digitalisation de celle-ci, se doit d’être observé pour ne pas tomber dans le mécontentement et une insatisfaction client. Ne vous contentez pas d’une approche unilatérale. L’importance de comprendre les attentes et préoccupations de vos clients est à prendre en compte, surtout dans le secteur bancaire, source d’intérêts primordiale dans la vie de vos clients.

L’analyse émotionnelle est sans-doute un moyen pour vous. Humaniser au mieux votre banque, avec des clients de plus en plus connecté, et de plus en plus exigeant, en distinguant où est-ce que votre activité fonctionne et où est-ce qu’elle ne fonctionne pas.

L’irruption digitale bouleverse les habitudes dans le secteur bancaire.

Les attentes des clients ont drastiquement changé en comparaison à la banque avant l’ère du Digital. Il y a moins de visites en agences et moins d’interactions en face à face avec les conseillers bancaires. Cependant, le niveau de service attendu n’est pas abaissé, au contraire. L’utilisation accrue de plusieurs canaux de services ou de communications, (comme les applications mobiles, les sites internet avec informations en temps réel) incite à une relation client de plus en en plus personnalisée, accompagnée d’une satisfaction client à faire progresser chaque année.

Comment les clients perçoivent les banques?

D’après la 9ème édition de l’étude relations banques et client de Deloitte en 2019, 65% des Français font confiance à leur banque et 87% des Français sont aussi satisfaits de leurs banques. Cependant, on dénombre aussi 40% d’entre eux qui expriment le souhait pour une meilleure connaissance client et une meilleure considération de leur intérêts.

Comment pouvons nous interpréter ces résultats?

Attention à ne pas oublier l’important: L’humain.

Cette multicanalité provoque une demande en réponse plus élevée et plus rapide qu’avant. Le client a accès de chez lui aux services qu’il requiert grâce aux outils digitaux, résultant à une meilleur satisfaction globale. Cependant, il ne faut pas oublier l’essentiel face aux consommateurs. Rien ne peut remplacer l’humain dans la relation client. En cas de soucis, de litiges, ou de problèmes, les clients passent généralement par les outils digitaux pour interagir avec leurs banques. Mais cela n’équivaut pas à un échange physique avec un interlocuteur, qui écoutera en détail ce qui peut préoccuper un client.

Le compromis? Q°emotion vous le propose

Alors comment concilier l'accessibilité digitale qui touche le secteur bancaire, à une meilleure compréhension des ressentis et des attentes des clients ? L’analyse émotionnelle vous apporte une solution. En effet, pour aider une banque à faire des progrès dans son humanisation, la solution d’analyse Q°emotion vous propose à travers la segmentation des 6 émotions primaires (joie, surprise, peur, tristesse, colère, dégoût), une meilleure interprétation de vos données d’enquête de satisfaction / NPS, ou simplement des avis que vos clients vous laissent par email ou sur internet. Ainsi, vous pouvez cerner les pistes d’améliorations prioritaires car très mal vécues, ou celles qui reviennent le plus et qui touchent fortement votre clientèle. Un moyen pour combler le gap entre la digitalisation accrue et le manque de contact physique.