Les 7 types de clients que toute entreprise doit connaître (et comment les fidéliser)

Publié le 05 janvier 2024  - Mis à jour le 02 décembre 2024

Connaître sa clientèle pour optimiser sa stratégie commerciale

Une relation de confiance avec vos clients repose sur une compréhension approfondie de leurs motivations. Dans cette optique, la segmentation client devient un outil indispensable pour identifier les opportunités d'amélioration et minimiser les risques d'insatisfaction.

Saviez-vous que 80 % des revenus d'une entreprise proviennent souvent de 20 % de ses clients ? Identifier ces segments peut transformer votre stratégie commerciale.

En effet, dans le commerce moderne, comprendre les différentes catégories de clients, qu'ils soient occasionnels, fidèles ou potentiels, est essentiel. Segmenter vos clients permet de personnaliser vos stratégies commerciales et d'optimiser vos résultats.

Les types de clients

Il existe plusieurs types de clients mais voici selon nous les 4 principaux:

Le client fidèle : Un atout pour la croissance

Ce type de clients représentent généralement moins de 20% de la clientèle totale mais peut représenter souvent plus de 60% des ventes d'une entreprise.

La fidélité d'un client se mesure par ses retours fréquents pour acheter des produits ou services. Outre les bénéfices financiers, ces clients peuvent également devenir des ambassadeurs de la marque. C'est le point de départ du bouche-à-oreille positif. Un client satisfait recommande vos produits et services, partageant ainsi leur valeur. Il est crucial d'améliorer continuellement cette expérience client et de comprendre ce qui les incite à percevoir votre offre de manière positive.

L'avantage majeur de cette catégorie de clients réside dans leur propension à collaborer. Sollicitez leur opinion directe sur les améliorations possibles pour votre entreprise. Une fois ces insights obtenus, recréez les conditions propices pour transformer d'autres clients en ambassadeurs.

Le client à potentiel : Transformez les prospects en clients

Un client potentiel est un individu qui n'est pas encore client mais qui pourrait le devenir. Un client potentiel est généralement désigné sous le terme de prospect. Un prospect est un client potentiel, dans le sens où ses besoins correspondent aux produits ou aux services que vous proposez. D'une manière plus large, vous pouvez considérer comme prospect toute personne n'ayant pas acheté au moins un de vos produits dans les 12 derniers mois.

Ce type de client attend une démonstration désintéressée de votre capacité à l’aider. Avant qu’ils ne prennent leur décision, vous devrez leur apporter de la valeur et leur faire sentir qu’ils sont en sécurité avec vous. Ils ont déjà manifesté leur intérêt pour votre entreprise par le biais d’une méthode de génération de pistes, soit parce que vous les avez contactés pour une vente éventuelle par téléphone , soit parce qu’ils se sont inscrits à votre liste de diffusion sur le site web de votre entreprise. Lorsqu’un prospect montre de l’intérêt pour votre entreprise, il sera plus facile de le convertir en client.

Le client occasionnel : Un potentiel de fidélisation

Le client occasionnel est un client qui utilise vos produits ou services de temps en temps. Il est satisfait dans l’ensemble, mais ne s’investit pas complètement dans la relation avec votre entreprise. Il peut tout aussi facilement se tourner vers un concurrent si celui-ci lui propose une offre plus intéressante.

Ce type de client recherche avant tout un bon rapport qualité-prix. Il est très sensible aux promotions et aux offres spéciales, pourvu qu’elles correspondent à ses attentes.

Vous devez être attentif à ses habitudes d’achat et lui proposer des offres adaptées. Une communication régulière et personnalisée peut également être très efficace pour le fidéliser.

Ils sont généralement moins rentables que les clients fidèles, mais ils représentent un potentiel de développement important. Ils peuvent être convertis en clients fidèles en leur proposant des offres et des services adaptés à leurs besoins et à leurs attentes.

Le client difficile : Une opportunité de reconquête

Le client insatisfait est un client qui a été déçu par votre entreprise. Ces clients peuvent être exigeants, impatients, désagréables ou simplement difficiles à satisfaire.

Ce type de client est bien sûr le plus difficile à gérer, mais sa reconquête peut être très bénéfique pour votre entreprise.

Le client insatisfait se manifeste généralement par des réclamations ou des plaintes. Ces plaintes peuvent porter sur divers aspects de votre entreprise : qualité d’un produit, délai de livraison, attitude d’un employé, etc.

Face à un client difficile, vous devez avant tout écouter le client, comprendre son problème et lui proposer une solution rapide et satisfaisante. L’important est de montrer au client que son avis compte et que vous êtes prêt à faire des efforts pour résoudre son problème.

Pour reconquérir un client insatisfait, vous devez aller au-delà de la simple résolution de son problème. Surprenez-le en lui offrant une réparation plus importante que ce à quoi il s’attend, ou en lui faisant une offre spéciale pour son prochain achat. Soyez généreux et montrez-lui que sa satisfaction est votre priorité.

Le client inactif : Réactivation stratégique

Un client inactif se réfère généralement à un client qui n'a pas interagi avec une entreprise ou ses produits/services pendant une période de temps définie. L'inactivité peut varier en fonction du type d'entreprise, mais elle est généralement mesurée en termes de semaines ou de mois sans activité. 

Pour autant, un client inactif n’est pas forcément perdu, bien souvent il existe plusieurs méthodes pour les réactiver.

Voici trois moyens courants :

• Campagnes de relance personnalisées : Envoyez des communications personnalisées aux clients inactifs, telles que des e-mails, des messages texte ou des notifications push, en leur rappelant les avantages de vos produits/services, les offres spéciales ou les mises à jour pertinentes. Utilisez des données sur leur historique d'achat ou leurs préférences pour personnaliser ces messages.
  

• Programmes de fidélisation spéciaux : Mettez en place des programmes de fidélisation spéciaux ou des offres exclusives destinées aux clients inactifs. Cela pourrait inclure des remises, des cadeaux, des avantages exclusifs ou des promotions spéciales pour les inciter à revenir et à effectuer un nouvel achat.

• Enquêtes et feedback : Envoyez des enquêtes pour comprendre pourquoi les clients sont devenus inactifs. Le feedback direct peut fournir des informations précieuses sur les raisons de leur inactivité, que ce soit en raison d'un problème spécifique, d'une insatisfaction ou d'autres facteurs. Utilisez ces informations pour apporter des améliorations et personnaliser vos approches pour mieux répondre à leurs besoins.

Le client B2B : Une relation à long terme

Lorsque l’on pense à un type de client en particulier, on a tendance à penser aux particuliers. Pourtant, les clients professionnels peuvent représenter un potentiel considérable, c’est ce que l’on appelle un client B2B.

Qu’est-ce qu’un client B2B ?

Un client B2B, ou client professionnel, fait référence à une entreprise ou une organisation qui achète des biens ou des services à une autre entreprise plutôt qu'à un consommateur individuel. L'acronyme "B2B" signifie "Business-to-Business", ce qui se traduit littéralement par "entreprise à entreprise". Les transactions B2B impliquent généralement des entreprises qui fournissent des produits, des services ou des solutions à d'autres entreprises.

Les clients B2B peuvent être de différentes tailles, allant de petites entreprises à des grandes corporations. Ces transactions peuvent couvrir une gamme diversifiée de secteurs et de besoins, tels que l'approvisionnement en matières premières, la prestation de services professionnels, l'achat d'équipements, la distribution de produits, etc.

Quelle est la différence entre un client B2B et un client B2C ?

Dans le contexte B2B, les processus d'achat sont souvent plus complexes et impliquent parfois des cycles de vente plus longs, des négociations plus approfondies et des relations à plus long terme entre les partenaires commerciaux. Les relations B2B peuvent également être caractérisées par des contrats à long terme, des volumes d'achat importants et des exigences spécifiques liées aux besoins de l'entreprise cliente.

Comprendre ces nuances est essentiel pour une approche personnalisée. Offrez-leur des solutions adaptées à leurs besoins spécifiques et fournissez un support technique dédié pour renforcer la relation client.

Clients en ligne vs hors ligne : Stratégies complémentaires

Un client hors ligne se réfère généralement à un client qui interagit avec une entreprise ou achète des produits/services sans utiliser Internet. Cela peut inclure des transactions en personne dans des magasins physiques, des interactions téléphoniques ou d'autres canaux traditionnels hors ligne. En revanche, un client en ligne est celui qui effectue des interactions et des transactions principalement par le biais d'Internet, que ce soit sur un site web, une application mobile ou d'autres plateformes en ligne.

Voici trois stratégies distinctes pour atteindre plus efficacement ces deux types de clients :

Stratégies pour toucher les clients hors ligne :

• Marketing localisé : Concentrez-vous sur des stratégies de marketing spécifiques à la localité pour attirer des clients dans des zones géographiques spécifiques. Utilisez des tactiques telles que la publicité locale, les événements communautaires, les partenariats avec des entreprises locales et les promotions ciblées.

• Expérience en magasin : Optimisez l'expérience en magasin pour offrir un service client exceptionnel. Assurez-vous que votre personnel est bien formé et capable d'assister les clients de manière personnalisée. Proposez des promotions exclusives en magasin et créez une atmosphère accueillante pour encourager les visites répétées.

• Programmes de fidélisation hors ligne : Mettez en place des programmes de fidélisation qui récompensent les clients pour leurs achats en personne. Les cartes de fidélité physiques, les coupons papier et les remises spéciales en magasin peuvent inciter les clients à choisir votre entreprise plutôt qu'une option en ligne.

Stratégies pour toucher les clients en ligne :

• Optimisation du site web et des applications : Assurez-vous que votre site web et vos applications sont conviviaux, bien conçus et optimisés pour les moteurs de recherche. Utilisez des stratégies de référencement (SEO) pour améliorer la visibilité en ligne et investissez dans des publicités en ligne ciblées.

• Réseaux sociaux et marketing digital : Engagez-vous activement sur les réseaux sociaux pertinents pour votre entreprise. Utilisez le marketing digital, y compris les publicités payantes sur les réseaux sociaux, pour toucher votre public en ligne de manière efficace. Créez du contenu attractif pour susciter l'intérêt et l'engagement.

• Personnalisation et suivi en ligne : Utilisez des outils de suivi en ligne pour comprendre le comportement des clients et personnaliser vos offres en conséquence. Les e-mails personnalisés, les recommandations basées sur l'historique d'achat et les offres spéciales adaptées aux préférences individuelles peuvent augmenter l'efficacité de vos interactions en ligne.

La distinction entre les clients en ligne et hors ligne est cruciale dans le paysage commercial actuel. En combinant ces approches, une entreprise peut maximiser sa portée et son efficacité, touchant à la fois les clients en ligne et hors ligne de manière adaptée à leurs préférences et comportements d'achat. Assurez-vous que l'expérience client est fluide et cohérente, quel que soit le canal utilisé, et offrez des options de service client en ligne et hors ligne pour répondre à leurs besoins.

Les émotions et les comportements des clients : comprendre leurs motivations pour mieux les fidéliser

Dans un contexte commercial de plus en plus compétitif, les émotions des clients jouent un rôle central dans leurs décisions d'achat. Une étude récente révèle que 95 % des décisions d'achat sont influencées par les émotions, ce qui en fait un élément crucial pour toute stratégie client.

Pourquoi les émotions influencent-elles les comportements des clients ?

Les émotions agissent comme un catalyseur pour la fidélité, la recommandation et l'engagement des clients. Par exemple :

• La joie : elle renforce l’attachement à une marque et incite au bouche-à-oreille positif.
• La surprise : lorsqu'elle est associée à une expérience mémorable, elle augmente la probabilité de fidélisation.
• La colère : si elle n'est pas gérée, elle peut entraîner une perte définitive du client et une réputation négative sur les réseaux sociaux ou les plateformes d'avis.

En identifiant les émotions dominantes de vos clients à chaque étape de leur parcours, vous pouvez non seulement améliorer leur expérience, mais également transformer des émotions négatives en opportunités de satisfaction.

Comment mesurer et utiliser les émotions des clients ?

Avec des outils comme ceux proposés par Q°emotion, vous pouvez analyser les données textuelles issues des avis en ligne, des enquêtes ou des interactions clients pour détecter des émotions primaires telles que la joie, la tristesse ou la colère. Ces insights émotionnels permettent de :

1. Personnaliser les interactions : un client exprimant de l'enthousiasme sera plus réceptif à des offres premium, tandis qu’un client mécontent aura besoin d’une attention renforcée pour être reconquis.
2. Hiérarchiser les irritants : en détectant les points de friction majeurs dans le parcours client, vous pouvez concentrer vos efforts là où ils auront le plus d’impact.
3. Renforcer la fidélisation : un client qui se sent compris émotionnellement est plus enclin à rester fidèle et à recommander votre entreprise.

Cas pratique : émotions et segmentation client

Prenons l'exemple de prospects dans le secteur de la banque. En analysant les différentes interactions, vous identifiez une émotion dominante de peur . En comprenant cette émotion, vous pouvez mettre en place un plan d'action spécifique à celle-ci : proposer des garanties claires et renforcer la communication sur la transparence des frais. Ainsi, cette approche émotionnelle ciblée augmente fortement les chances de transformer ces prospects en clients fidèles.

Les bénéfices d’une approche émotionnelle dans la segmentation

En intégrant les émotions dans votre analyse client, vous obtenez une compréhension plus fine de leurs comportements, ce qui permet de :

• Améliorer les taux de conversion grâce à des messages adaptés émotionnellement.
• Réduire le taux d’attrition en anticipant les frustrations.
• Créer des expériences mémorables qui marquent et fidélisent durablement vos clients.

En conclusion, comprendre les émotions de vos clients, au-delà de leurs simples comportements d'achat, offre un avantage concurrentiel majeur. C'est une stratégie puissante pour renforcer votre relation client, développer leur fidélité et augmenter la rentabilité de votre entreprise.

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